Maak als school eens een klantreis; verbeter in 5 stappen het oudercontact

Het maken van een klantreis (Customer Journey) is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van nieuwe concepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Bijvoorbeeld bij het optimaliseren van je schoolsite. Graag neem ik je in dit blog mee door deze 5 praktische klantreisstappen voor scholen waarmee je het contact met ouders kunt verbeteren.

Stap 1: Weet wie je bent als school (the Why)
Voordat je aan de klantreis begint, moet je als school weten: Waarom doe je als school wat je doet? De “Why?” van Simon Sinek is de basis. De vraag die daarop volgt is hoe je dat doet: wat zijn de sterke punten van je school? Dit zijn ‘niet-kopieerbare voordelen’ (kenmerken die anderen niet hebben). Kortom, wat maakt jouw school uniek? Handvatten hierbij lees je in mijn e-boek.

Stap 2: Maak voor elke oudergroep een persona
Welke doelgroepen vinden jouw school interessant? Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant in dit geval een ouder. Hij of zij staat als het ware voor een hele groep ouders. Het is een verzonnen persoon, maar door hem heel concreet te maken komt hij tot leven als een typische klant van je school. Persona’s kun je maken door:
• zelf in de huid te kruipen van een ouder. Ga bijvoorbeeld letterlijk na wat je tegenkomt als je zelf voor klant (ouder van een leerling bij jouw op school) speelt.
• leerkrachten die oudercontact hebben, te vragen naar hun ervaringen.
Let op: in de huid kruipen van je klant kan tot blinde vlekken leiden. Als leerkracht van een school blijf je vaak hardnekkig (wellicht onbewust) vanuit die school denken. Dit ondervang je door het inrichten van klankbordgroepen, het houden van panelgesprekken en/of interviews met ouders.

Gebruik een eenvoudig formulier  voor het neerzetten van een persona. Je beschrijft: naam, leeftijd, achtergrondinformatie, ervaring met de school en de behoefte van de ouder (onzekerheid wegnemen, overtuigen van de voordelen van de school). Pas daarna kijk je naar de behoefte van je school. Het kan zijn dat er verschillende persona’s naar voren komen en in de onderbouw (meer behoefte aan betrokkenheid bij school en aanwezigheid) en bovenbouw (ouders zijn wat meer op afstand en hebben andere behoeften) andere persona’s handig zijn.

Stap 3: Vul de klantreis in
Vul vervolgens de klantreis voor deze persona in. Hier zijn verschillende formats voor. Een populaire variant is die waarbij de tijd op de x-as staat en de emotie van de klant op de y-as (bijvoorbeeld zeer ontevreden, matig tevreden, neutraal, tevreden, zeer tevreden = superpromoter). In de grafiek zet je de contactmomenten met de ouder (o.a. informatie-avond, 10-minutengesprek, ouderhulp bij activiteit). Zijn ervaring bepaalt hoe hoog of laag het contactmoment in de grafiek scoort.

IKEA is een goed voorbeeld van een bedrijf die zijn merkbelofte waarmaakt met haar producten, service en klantbeleving. Denk aan de positieve afsluiting met een ijsje en/of hotdog. Dit draagt bij aan meer tevreden en loyale klanten.

Customer_Journey_IKEA

De tijdlijn (x-as) kun je in mogelijke fases van het koopgedrag onderverdelen: behoefte (kind is 3 jaar), informatieverzameling (bezoek websites scholen, rondleidingen en informatie opvragen andere ouders), informatie evaluatie (besluitvormingsgesprek tussen ouders over schoolkeuze), koop/ inschrijving school, gedrag na koop/ herhalingsaankoop (bij een volgend kind). Als school ben je per fase bezig met: werven nieuwe ouders (folder), activeren (rondleiding), ontwikkelen (afspraak nieuwe juf) en behouden (oudergesprek n.a.v. klacht).

Soms worden customer journeys in een cirkel geplot: je wil immers dat de klant bij je terug komt en dat de klantreis eigenlijk nooit eindigt. Per fase kun je die aanvullen met de emotie van de klant (wat denkt en voelt hij?), zijn ‘taken’ (bijvoorbeeld scholenaanbod verkennen en shortlist van scholen maken) en de kanalen, bijvoorbeeld een folder, de schoolgids en website of Google. Zo zou een overheersend gevoel van onzekerheid kunnen spelen bij de oriënterende ouders, je maakt namelijk een belangrijke keuze voor je kind. Ouders zoeken dan bevestiging.

Stap 4: Analyseer waar de ouder mee zit en zoek oplossingen
Bekijk per fase:
• welke vragen, problemen, emoties heeft de persona in deze fase?
• hoe kunnen we hierop inspringen?
Beschrijf zoveel mogelijk problemen en zoek bij elk probleem even zoveel oplossingen. In de vorm van een workshop met het team en ouders genereert dat veel inspiratie en ideeën. Uit de praktijk weet ik dat scholen op hun site zich vaak niet richten tot oriënterende ouders. Verwerk in de informatie in ieder geval het profiel van de school: waarin onderscheidt jouw school zich van andere scholen?

Stap 5: Maak de roadmap voor verandering
Zet alle ideeën in een overzicht, bijvoorbeeld in Excel. Bekijk vervolgens wat haalbaar is, wat je snel kunt oppakken en wat je later oppakt. Op die manier creëer je een roadmap voor verandering van bijvoorbeeld je website, maar ook het standaard nabellen van geïnteresseerde ouders. Ook kan uit de klantreis blijken, dat ouders behoefte hebben aan andere communicatiemiddelen zoals een filmpje, presentatie en/of testimonials van andere ouders van leerlingen op jouw school.

Emoties en gedrag van ouders zijn te grillig om allemaal te vangen in een simpel model. Daarbij komt dat wat de klant zegt vaak ook niet hetzelfde is als wat de klant doet en zijn beweegredenen waarom hij iets doet weer iets anders. Dus altijd juist inspelen op de klant zal dan ook niet altijd lukken, maar je hebt nu een praktische manier om de klantreis en de behoeften van je klant in kaart te brengen. Succes met het bedenken van oplossingen, waarmee je de ‘reis van de ouders’ verbetert.

Share
Getagd , , , . Bladwijzer de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.