Negatieve reacties op social media: Wat te doen als school?

Heeft jullie school wel eens een negatieve reactie gekregen op social media? Dat kan heel vervelend voelen zeker als je niet weet hoe je hier mee om moet gaan. Het kan flinke reputatieschade veroorzaken. Daarom is het goed om vooraf (lees nu) na te denken over wat je het beste kunt doen met negatieve reacties. Dan weet je op het moment dat het gebeurt wat je te doen staat. In dit blog krijg je daarom van mij een stappenplan ‘Hoe als school om te gaan met negatieve reacties op social media’.

Stappenplan

Als je een negatieve reactie leest op social media over jouw school, neem je deze stappen:

  1. Lees het bericht zorgvuldig. Wat is er nu precies aan de hand? Is het op te lossen door een persoonlijk bericht terug te sturen en te vragen om verduidelijking?
  2. Maak een schermafbeelding om later te evalueren of te gebruiken als bewijsmateriaal.
  3. Bedenk dan of het bericht echt negatief is of gaat het om het geven van feedback (wat negatief overkomt op jou)? Iemand mag een negatieve opmerking over jullie school maken, maar deze moet echter gefundeerd en waar zijn en zeker niet op een persoon gericht zijn. Trek niet te snel conclusies, loop een rondje om af te koelen, haal een paar keer diep adem en kijk dan nog eens met open blik naar het bericht.
  4. Reageren heeft de voorkeur, maar het bericht deleten is een optie bijvoorbeeld als het negatief is over een teamlid. Maak hier een post van, zodat andere volgers weten waarom het bericht gedelete is. Transparantie is belangrijk op social media. Het is vaak beter om negatieve reacties op jouw school gewoon te laten zien. Anders lijkt het of je iets te verbergen hebt.
  5. Weet hoe social media werken en reageer vlot via zelfde social medium. De meeste gebruikers, zeker als ze boos zijn, verwachten binnen een uur een antwoord. Zeker bij een incident kan het op social media gaan ‘rondzingen’ en verlies je snel de regie. Grijp ook snel in als het met een leuk initiatief de verkeerde kant opgaat. Op social media vliegen events wel eens uit de bocht. Een verkiezing van de leukste leerkracht kan door ‘grappige’ leerlingen omslaan in een wedstrijd ‘wie is de engste man op school’. Vergeet hierbij niet om aandacht te besteden aan de oorzaak waardoor het gerucht is ontstaan. Geef dus snel de juiste informatie, ook als het gerucht (tot op zekere hoogte) moet worden bevestigd.
  6. Stel je reactie zakelijk en zonder emotie op. Vertel dat zaken niet zijn zoals ze geschetst worden. Of bied je excuses aan, als dat nodig is, en kom met een oplossing. Lees je reactie na en overleg daarna met iemand anders over de reactie die je wilt geven. Dit is misschien je laatste kans om van een ontevreden ‘klant een blije klant’ te maken, die jouw school aanbeveelt bij andere ouders. Je schrijft voor die persoon, maar vergeet niet dat ook nieuwe ouders dit bericht kunnen lezen en er hun conclusies uit trekken. 

Angst is slechte raadgever

Naast het feit dat veel leerkrachten weinig weten van social media speelt angst een belangrijke rol om niets met negatieve berichten te doen. Zij zien vooral de negatieve kant van social media. Terwijl social media de deuren van de school juist opent. Binnen no time staat een foto of verhaal online en gaat het de hele wereld rond. Het heeft geen zin om te proberen er controle over te krijgen. Dit geldt overigens net zo voor mond-tot-mondreclame. Veel beter kun je je richten op het delen van de juiste informatie die via dat medium wordt verspreid. Sommige scholen hebben een Social Media Protocol waarin ze hun verwachtingen naar ouders beschrijven. Zie dit voorbeeld.

Transparantie en authentiek profiel

Hoe kun je social media zo inzetten dat ze positief bijdragen aan het profiel van je school? Dat betekent je ware gezicht laten zien en niet een fraai masker op zetten. Wees authentiek en transparant. Zo laat je zien waar je als school voor staat.

Hoe vervelend een negatieve reactie ook is, als je er goed mee om gaat kun je er zelfs je voordeel mee doen. Het is daarom belangrijk structureel de kwaliteiten van jouw school, jullie profiel (nog) duidelijker in beeld te krijgen en te brengen. Niet iedereen hoeft je school de plek te vinden waar zijn/haar kind(eren) heen gaat.

Mogelijk relevant is ook dit blog.

Share
Getagd , , , , . Bladwijzer de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.