Negatieve reacties op social media: Wat te doen als school?

Heeft jullie school wel eens een negatieve reactie gekregen op social media? Dat kan heel vervelend voelen zeker als je niet weet hoe je hier mee om moet gaan. Het kan flinke reputatieschade veroorzaken. Daarom is het goed om vooraf (lees nu) na te denken over wat je het beste kunt doen met negatieve reacties. Dan weet je op het moment dat het gebeurt wat je te doen staat. In dit blog krijg je daarom van mij een stappenplan ‘Hoe als school om te gaan met negatieve reacties op social media’.

Stappenplan

Als je een negatieve reactie leest op social media over jouw school, neem je deze stappen:

  1. Lees het bericht zorgvuldig. Wat is er nu precies aan de hand? Is het op te lossen door een persoonlijk bericht terug te sturen en te vragen om verduidelijking?
  2. Maak een schermafbeelding om later te evalueren of te gebruiken als bewijsmateriaal.
  3. Bedenk dan of het bericht echt negatief is of gaat het om het geven van feedback (wat negatief overkomt op jou)? Iemand mag een negatieve opmerking over jullie school maken, maar deze moet echter gefundeerd en waar zijn en zeker niet op een persoon gericht zijn. Trek niet te snel conclusies, loop een rondje om af te koelen, haal een paar keer diep adem en kijk dan nog eens met open blik naar het bericht.
  4. Reageren heeft de voorkeur, maar het bericht deleten is een optie bijvoorbeeld als het negatief is over een teamlid. Maak hier een post van, zodat andere volgers weten waarom het bericht gedelete is. Transparantie is belangrijk op social media. Het is vaak beter om negatieve reacties op jouw school gewoon te laten zien. Anders lijkt het of je iets te verbergen hebt.
  5. Weet hoe social media werken en reageer vlot via zelfde social medium. De meeste gebruikers, zeker als ze boos zijn, verwachten binnen een uur een antwoord. Zeker bij een incident kan het op social media gaan ‘rondzingen’ en verlies je snel de regie. Grijp ook snel in als het met een leuk initiatief de verkeerde kant opgaat. Op social media vliegen events wel eens uit de bocht. Een verkiezing van de leukste leerkracht kan door ‘grappige’ leerlingen omslaan in een wedstrijd ‘wie is de engste man op school’. Vergeet hierbij niet om aandacht te besteden aan de oorzaak waardoor het gerucht is ontstaan. Geef dus snel de juiste informatie, ook als het gerucht (tot op zekere hoogte) moet worden bevestigd.
  6. Stel je reactie zakelijk en zonder emotie op. Vertel dat zaken niet zijn zoals ze geschetst worden. Of bied je excuses aan, als dat nodig is, en kom met een oplossing. Lees je reactie na en overleg daarna met iemand anders over de reactie die je wilt geven. Dit is misschien je laatste kans om van een ontevreden ‘klant een blije klant’ te maken, die jouw school aanbeveelt bij andere ouders. Je schrijft voor die persoon, maar vergeet niet dat ook nieuwe ouders dit bericht kunnen lezen en er hun conclusies uit trekken. 

Angst is slechte raadgever

Naast het feit dat veel leerkrachten weinig weten van social media speelt angst een belangrijke rol om niets met negatieve berichten te doen. Zij zien vooral de negatieve kant van social media. Terwijl social media de deuren van de school juist opent. Binnen no time staat een foto of verhaal online en gaat het de hele wereld rond. Het heeft geen zin om te proberen er controle over te krijgen. Dit geldt overigens net zo voor mond-tot-mondreclame. Veel beter kun je je richten op het delen van de juiste informatie die via dat medium wordt verspreid. Sommige scholen hebben een Social Media Protocol waarin ze hun verwachtingen naar ouders beschrijven. Zie dit voorbeeld.

Transparantie en authentiek profiel

Hoe kun je social media zo inzetten dat ze positief bijdragen aan het profiel van je school? Dat betekent je ware gezicht laten zien en niet een fraai masker op zetten. Wees authentiek en transparant. Zo laat je zien waar je als school voor staat.

Hoe vervelend een negatieve reactie ook is, als je er goed mee om gaat kun je er zelfs je voordeel mee doen. Het is daarom belangrijk structureel de kwaliteiten van jouw school, jullie profiel (nog) duidelijker in beeld te krijgen en te brengen. Niet iedereen hoeft je school de plek te vinden waar zijn/haar kind(eren) heen gaat.

Mogelijk relevant is ook dit blog.

Share

Humanistisch Kindcentrum Amsterdam

Opdracht: ondersteuning bij alle externe communicatie met als doel leerlingen te behouden en te werven en het kindcentrum vanaf de start goed te profileren (juni 2017 – heden).

Aanpak:

  • Sparringpartner bij marketing/communicatie vraagstukken, o.a. Stuurgroep
  • SWOT-analyse opstellen
  • Communicatieplan met PR-groep schrijven en uitvoeren
  • Klankbordgroep met ouders coördineren
  • Alle communicatiemiddelen (laten) vormgeven (logo, huisstijl, nieuwsbrieven, website enz.)
Share

Waarom communicatie zo belangrijk is voor jouw school & 3 tips

Alles is communicatie, je kunt niet niet communiceren. Communiceren doe je de hele dag door. Met je kinderen, op het schoolplein, op een feestje en met klanten (lees leerlingen en/of ouders). Met communicatie breng je een boodschap over, toon je je gevoelens of bereik je je doel. Dat gaat ook weleens mis. Dan zit er ruis op de lijn en komt je boodschap verkeerd over: je toont je gevoelens op de verkeerde manier of bereikt niet het doel dat je voor ogen had. Frustrerend. Deze keer krijg in je mijn blog 3 communicatietips.

Tip 1: Start met een goed schoolconcept
Veel scholen worstelen hiermee: op het gebied van onderwijs zijn zij de expert, maar denken vanuit de klant is soms een zoektocht. Sommigen denken dat als ze doen waar ze goed in zijn, de aanwas van nieuwe leerlingen wel blijft komen. Alleen in uitzonderlijke gevallen werkt dit zo. Toekomstige ouders vragen zich onbewust toch af: waar staat jouw school voor, waarom moet ik mijn kind bij jullie inschrijven? Zij kiezen voor jou als jij kunt vertellen waarin jij gelooft, wat jou uniek maakt en voor wie jij het verschil maakt. En dit ook waarmaakt natuurlijk. Vat het samen in je schoolconcept bestaande uit: Identiteit, missie, visie en kenmerken van het onderwijs. Voor hulp kun je mijn eboek gebruiken.

Tip 2: Communiceren begint met luisteren
Vraag jij je weleens af waar de ouders van jouw school tegen aanlopen en wat zij graag anders zouden zien? Als je in beeld hebt wat het probleem is, kun jij ze helpen: jij hebt de oplossing! Oftewel: jouw communicatie begint met luisteren naar je klant. Vraag ze wat hun behoeftes zijn, wat ze beweegt en waar ze ’s nachts wakker van liggen. Dan maakt jouw expertise het verschil.
Als je een goed beeld hebt van je klanten en de oplossingen, kun je aandacht besteden aan zowel je communicatiemiddelen (zoals je website, schoolgids) als je mensen (je team). Als je hier onvoldoende zicht op hebt, is een onderzoek (bijvoorbeeld het uitbreiden van de tevredenheidspeiling of een panelgesprek) misschien een goed idee.

Tip 3: De zichtbaarheid van jouw school
Communicatie is de manier waarop je jouw boodschap over wilt brengen op de ander, in tekst, beeld en gedrag. Welke middelen gebruik jij om jouw school goed op de kaart te zetten? Vertellen die middelen jouw boodschap ook allemaal op dezelfde manier?

  • Zichtbaarheid in tekst, bijvoorbeeld op jullie schoolwebsite, in jullie ouderapp en schoolgids. Zijn die allemaal in lijn met elkaar? Dan communiceren jullie vanuit de centrale communicatieboodschap en komt jullie schoolprofiel goed over. Bestaande ouders weten deze boodschap dan ook weer goed door te vertellen.
  • Zichtbaarheid in beeld. Mijn tip: gebruik zoveel mogelijk beeld. Zorg in ieder geval voor minimaal een filmpje op jullie site en om te tonen tijdens de informatie-ochtend voor nieuwe ouders. Ouders zijn dol op foto’s van hun kinderen tijdens schooltijd. Post nooit een bericht op social media zonder beeld. Denk hierbij wel aan toestemming van de ouders i.v.m. de strengere privacywetgeving (vanaf 25 mei 2018).
  • Zichtbaarheid in gedrag; de manier waarop jij als directeur communiceert tijdens een ouderavond, de leerkrachten tijdens rapportgesprekken en de concierge bij het zoeken naar verloren voorwerpen, moet allemaal vanuit dezelfde missie en visie zijn. Inzicht in gedragskenmerken en communicatiestijlen is daarom essentieel voor alle medewerkers van de school.

Kortom: alles wat je zegt, doet en laat zien moet kloppen met elkaar. Pas dan kun jij je school onderscheidend en succesvol profileren. Dáárom is communicatie voor jouw school belangrijk!

—–

Misschien vind je deze blogs ook interessant:

Betere profilering van je school in slechts 15 minuten

Schoolcommunicatie: betrek ouders, team & leerlingen

Share

Betere profilering van je school in slechts 15 minuten

Als schooldirecteur of leerkracht heb je genoeg of zelfs te veel op je bordje. Jullie leerlingen komen (terecht) op nummer één, daarnaast ook nog je administratie, regelmatig overleggen en alle andere to-do-dingen. Marketing schiet er dan vaak bij in. Toch is het belangrijk regelmatig aandacht te besteden aan marketingactiviteiten voor jouw school. Daarom krijg jij in deze blog van mij vijf marketingacties die maar 15 minuten van je tijd kosten en direct resultaat opleveren.

1. Optimaliseer 1 pagina op je website

Waarschijnlijk weet je nog wel een webpagina van jullie schoolsite waar een aanpassing nodig is of waarvan de SEO beter kan. De hele website in één keer aanpassen is een groot project, maar elke week een kwartier om wat wijzigingen door te voeren is goed te doen.

2. Check je social media

Elke dag 1 bericht op social media zorgt al voor een betere profilering van je school. Check elke dag op een vast tijdstip jullie social media pagina’s en plaats zelf een bericht. Juist de interactie van dit medium maakt het gebruik ervan interessant. Plaats bijvoorbeeld een reactie op een Facebook-bericht, of stel zelf een vraag op Twitter om reacties uit te lokken. Dit hoeft niet meer dan 15 minuten te kosten.

PS Verzamel al je ideeën en leuke posts over onderwijsgerelateerde onderwerpen op één plek. Als je inspiratie zoekt voor een bericht kun je altijd even in je ideeënverzamelbox kijken.

3. Neem de meest gestelde vragen op in je (extra) nieuwsbrief

Je krijgt als schoolleider/ bouwcoördinator/ leerkracht vaak dezelfde vragen van ouders. Verzamel deze vragen en neem één keer per schooljaar de vijf meest gestelde vragen op in jullie nieuwsbrief. Of maak er een speciale editie van. Plaats deze meest gestelde vragen ook op je website (eventueel ook de vragen van nieuwe ouders) of op jullie ouderportal. Dit kost je niet veel tijd, je helpt hiermee de ouders en het scheelt je als school veel tijd.

4. Onderhoud je PR-contacten

Bel (of mail) de redacties van drie lokale kranten om hen op de hoogte te brengen van de plannen voor het komende schooljaar. Nodig hen uit voor bijvoorbeeld het (lustrum)feest, schoolevenement of een koffiedate. Vertel over jullie gekozen schoolprofiel, speerpunten en (laat zien) hoe jullie dit in de praktijk waarmaken. Het levert niet altijd direct een artikel op, maar op de lange termijn zijn dit vaak waardevolle relaties. Ook deze actie kost niet meer dan een kwartier.

5. Plaats een foto

Eén beeld zegt meer dan duizend woorden. Maak een foto van iets waar jij, je leerlingen of docenten op dat moment mee bezig zijn of van iets dat je bezig houdt. Bijvoorbeeld nieuwe school t-shirts, een sportdag, een bijzondere les etc. Deel deze op social media, jullie site en/of in de nieuwsbrief (met toestemming van ouders en leerlingen natuurlijk). Neem bij de foto of in het onderschrift altijd een link op naar jullie website. Dit kost niet veel tijd en brengt je school weer even onder de aandacht.

Marketing kan het beste structureel aangepakt worden door het samenstellen van een marketingwerkgroep bestaande uit directie, leerkracht(en) en ouders. Maak hen samen verantwoordelijk voor alle communicatie vanuit je school. Verdeel onderling de taken, waaronder de bovenstaande acties die je binnen 15 minuten kunt doen. Je zult zien dat bij regelmatige acties je schoolprofilering beter wordt.

Share

Schoolcommunicatie: betrek ouders, team & leerlingen

Schoolmarketing is het beste samen met de drie belangrijkste doelgroepen voor elkaar te krijgen: ouders, leraren en leerlingen. Zij bepalen ook samen het succes van je school. Hoe je dit doet? Werk met een marketing/pr-groep.

Waarom? Wat ik vaak merk op scholen is dat een van de leerkrachten, die enigszins interesse heeft in marketing of gewoon ingedeeld is, verantwoordelijk is voor alle externe communicatie van die school. Of het opzetten en beheren van de schoolwebsite ligt regelmatig bij een ouder. Totdat zijn/haar kinderen van school af gaan en die taken en kennis moeten worden overgedragen. Drempels hierbij zijn vaak te weinig tijd, te weinig kennis en/of ervaring en dat er geen schoolmarketingplan aan ten grondslag ligt.
Communicatie is overal en van iedereen in de school. Van de conciërge tot de bovenschoolse clusterdirecteur. Iedere leraar stuurt berichten, foto’s en filmpjes rond via diverse kanalen. Steeds vaker geplaatst op ouderportalen of in apps, waar makkelijk een reactie gegeven kan worden en volop gedeeld wordt (of kan worden). Ouders posten ook veelvuldig op social media over wat hun kinderen op school doen. Het gevolg is dat nog meer dan vroeger iedereen zich een mening vormt over wat goed gaat in de school en wat niet. Het is daarom belangrijker dan ooit dat je als school een heldere visie hebt, weet waar de school voor staat en waar de school voor gaat.

Hoe?
Formeer samen met een aantal ouders (altijd wel iemand die werkt in de communicatie of interesse hierin heeft), directie en enkele leraren een marketing/pr-groep. Laat hen het communicatieplan mede invullen en maak hen samen verantwoordelijk voor alle communicatie. Verdeel onderling de taken, zoals de website, de communicatie rondom de komende ouderavond en het regelen van een artikel in de lokale krant over het schoollustrum. Ook is het goed om een aantal leerlingen (uit de leerlingenraad) regelmatig te vragen mee te denken of om nieuwe content te ontwikkelen voor de website.

Resultaat?
Zo ligt de communicatie niet bij een persoon, is er een back-up en wordt het een gedeelde verantwoordelijkheid. Alle doelgroepen zijn vertegenwoordigd, kunnen invloed uitoefenen en met ieders eigen kijk en expertise wordt de kwaliteit beter en ben je effectiever in je schoolcommunicatie.
Samen sta je sterker en draag je allemaal bij aan een trots gevoel over je school.

Share

Excellente schoolprofilering

Ben jij voor of tegen ‘excellente scholen’ (Inspectie) en ‘superscholen’ (Elsevier)? Zelf ben ik voorstander en in dit blog neem ik je mee naar profilering van excellente en overige scholen.

Recordaantal excellente scholen
Op 23 januari vond de uitreiking plaats van de predicaten Excellente School 2016-2018. 54 Nieuwe scholen kregen te horen dat ze voortaan het predicaat excellent mogen dragen. Daarmee komt het recordaantal excellente scholen op maar liefst 184. Ook al neemt het aantal excellente scholen in Nederland  toe, tegenstanders zijn er ook: “Door een zielig soort competitie dreigt er onderscheid te ontstaan tussen ‘gewone’ en zogenaamde excellente scholen”, schrijft Bill Venema in het Dagblad van het Noorden. Ook op de Facebook-pagina van Meester Mark lees je 121 gemengde reacties van voor- en tegenstanders.
Naar mijn idee is er niks mis met het afgeven van een soort keurmerk excellent of superschool. Het is overigens geen competitie, want het gaat bij de Inspectie juist om individuele trajecten waarbij scholen niet met elkaar vergeleken worden.

Erkenning uniek profiel
Het predicaat Excellente School is een erkenning voor scholen van buitengewone kwaliteit. Naast goed onderwijs hebben deze scholen een specifiek en uniek schoolprofiel dat door het hele team gedragen wordt én door de leerlingen én door de ouders.
Dit kan zijn excellent in onderwijsaanbod, -aanpak, school maatschappelijke oriëntatie of schoolorganisatie. Voorbeelden zijn een innovatief onderwijsaanbod gericht op techniek of burgerschap. Of ouderbetrokkenheid of een onderscheidende aanpak bij leerlingen die extra ondersteuning nodig hebben bijvoorbeeld op gebied van dyslexie.

Proces
De Inspectie van het Onderwijs is verantwoordelijk voor het traject Excellente Scholen. Het is een vrijwillig traject en het is geen wedstrijd. Het traject is open voor iedere school met gemiddeld goede resultaten en met een profiel waar ze trots op zijn. Excellente scholen zijn lerende organisaties die een cultuur creëren die gericht is op verbetering en delen hun kennis met andere scholen. Deze scholen worden als voorbeeld gesteld voor andere scholen. Scholen hebben zichzelf aangemeld
(117 voor dit traject) door hun excellentieprofiel helder te formuleren en een zelfevaluatie aan te leveren. Daarna gaat de jury in dialoog met de school, komt op bezoek en geeft inhoudelijke feedback op het onderwijsconcept. Het belangrijkste doel van excellente scholen is om de onderwijskwaliteit in Nederland te verbeteren door kwaliteit zichtbaar te maken én over te dragen. “Er zijn misschien scholen die er een beetje cynisch over doen, zo’n bord op de muur, maar het heeft ons geholpen om te ontdekken waar onze blinde vlekken – die je in je werk toch altijd krijgt – zitten. Je moet nooit tevreden zijn, er is altijd wel iets te verbeteren.”

Profilering excellente scholen
De jury ziet scholen met een veelheid aan plannen, extra programma´s en excursies, maar zonder een duidelijke ‘eenheid’ in dat aanbod. Een excellente school heeft een duidelijke aanpak, gestoeld op een visie die ervaarbaar is in de dagelijkse lespraktijk. Die praktijk betreft dan altijd direct of indirect de interactie tussen docent en leerling, dat is immers de sleutel tot succes.

Ook als ikzelf scholen begeleid is de centrale vraag: waar ben je trots op en hoe breng je dit helder naar buiten? Er is niks mis mee dat een school trots is op wat ze bereikt en dat ook laat zien: ‘Kijk eens waar wij in uitblinken’. Wat wel vaak ontbreekt, is het duidelijk communiceren over waarin de school uitblinkt en hoe je dit merkt als (nieuwe) leerling of ouder. Dit moet voor elke bezoeker direct duidelijk zichtbaar zijn. Een excellente school toont een standaard bord op de gevel of banner op hun website. Maar ook bij hen mist vaak het verhaal erachter. Ik ben dus voorstander van excellente scholen en duidelijke schoolprofilering, maar met communicatie over het waarom. Dan is dit een traject dat ik iedere school toewens.

Share

Scholen om van te leren

Het inspiratieboek ‘Scholen om van te leren’ biedt portretten van acht innovatieve scholen die erin geslaagd zijn om de ongebaande paden te bewandelen.

Van elke school wordt helder beschreven wat de visie is. Hoe de scholen ontstaan zijn en wat de concepten zijn waarop de scholen gestoeld zijn. Door de heldere indeling bij de verhalen kun je de concepten mooi met elkaar vergelijken.

Hoofdvragen die aan de mensen uit de scholen gesteld worden gaan over: visie, obstakels, zichtbare resultaten, de rol van ict in het onderwijs, de docenten, soms verbeterpunten en natuurlijk de toekomst. Bij elke school wordt beschreven hoe hun dagelijkse onderwijs eruit ziet. Ook krijg je van alle scholen nog eens gratis tips. In het laatste hoofdstuk volgt de conclusie.

Wat de scholen naar mijn idee zo sterk maakt, is dat ze goed kunnen uitleggen wat ze willen en wat ze doen. De scholen laten zien “we hebben een droom”, deden onderzoek en dan blijkt dat er ondanks de obstakels redelijk veel kan binnen de bestaande wetten en regels. Lef hebben en keuzes durven maken is het belangrijkst! Mede daardoor vormen deze scholen een krachtig voorbeeld voor elke school die zich wil profileren.

Naast dat deze scholen de kunst van het profileren goed verstaan weten ze dit ook goed te ‘verkopen’. Je kunt een goed onderwijsconcept hebben, maar als je jezelf niet goed op de kaart zet dan heb je daar niets aan. Deze scholen geven ook in hun communicatie een duidelijk beeld van waar ze voor staan, wat de school uniek maakt, wat ze wil en kan waarmaken. Kortom: Scholen om van te leren!

Share