Negatieve reacties op social media: Wat te doen als school?

Heeft jullie school wel eens een negatieve reactie gekregen op social media? Dat kan heel vervelend voelen zeker als je niet weet hoe je hier mee om moet gaan. Het kan flinke reputatieschade veroorzaken. Daarom is het goed om vooraf (lees nu) na te denken over wat je het beste kunt doen met negatieve reacties. Dan weet je op het moment dat het gebeurt wat je te doen staat. In dit blog krijg je daarom van mij een stappenplan ‘Hoe als school om te gaan met negatieve reacties op social media’.

Stappenplan

Als je een negatieve reactie leest op social media over jouw school, neem je deze stappen:

  1. Lees het bericht zorgvuldig. Wat is er nu precies aan de hand? Is het op te lossen door een persoonlijk bericht terug te sturen en te vragen om verduidelijking?
  2. Maak een schermafbeelding om later te evalueren of te gebruiken als bewijsmateriaal.
  3. Bedenk dan of het bericht echt negatief is of gaat het om het geven van feedback (wat negatief overkomt op jou)? Iemand mag een negatieve opmerking over jullie school maken, maar deze moet echter gefundeerd en waar zijn en zeker niet op een persoon gericht zijn. Trek niet te snel conclusies, loop een rondje om af te koelen, haal een paar keer diep adem en kijk dan nog eens met open blik naar het bericht.
  4. Reageren heeft de voorkeur, maar het bericht deleten is een optie bijvoorbeeld als het negatief is over een teamlid. Maak hier een post van, zodat andere volgers weten waarom het bericht gedelete is. Transparantie is belangrijk op social media. Het is vaak beter om negatieve reacties op jouw school gewoon te laten zien. Anders lijkt het of je iets te verbergen hebt.
  5. Weet hoe social media werken en reageer vlot via zelfde social medium. De meeste gebruikers, zeker als ze boos zijn, verwachten binnen een uur een antwoord. Zeker bij een incident kan het op social media gaan ‘rondzingen’ en verlies je snel de regie. Grijp ook snel in als het met een leuk initiatief de verkeerde kant opgaat. Op social media vliegen events wel eens uit de bocht. Een verkiezing van de leukste leerkracht kan door ‘grappige’ leerlingen omslaan in een wedstrijd ‘wie is de engste man op school’. Vergeet hierbij niet om aandacht te besteden aan de oorzaak waardoor het gerucht is ontstaan. Geef dus snel de juiste informatie, ook als het gerucht (tot op zekere hoogte) moet worden bevestigd.
  6. Stel je reactie zakelijk en zonder emotie op. Vertel dat zaken niet zijn zoals ze geschetst worden. Of bied je excuses aan, als dat nodig is, en kom met een oplossing. Lees je reactie na en overleg daarna met iemand anders over de reactie die je wilt geven. Dit is misschien je laatste kans om van een ontevreden ‘klant een blije klant’ te maken, die jouw school aanbeveelt bij andere ouders. Je schrijft voor die persoon, maar vergeet niet dat ook nieuwe ouders dit bericht kunnen lezen en er hun conclusies uit trekken. 

Angst is slechte raadgever

Naast het feit dat veel leerkrachten weinig weten van social media speelt angst een belangrijke rol om niets met negatieve berichten te doen. Zij zien vooral de negatieve kant van social media. Terwijl social media de deuren van de school juist opent. Binnen no time staat een foto of verhaal online en gaat het de hele wereld rond. Het heeft geen zin om te proberen er controle over te krijgen. Dit geldt overigens net zo voor mond-tot-mondreclame. Veel beter kun je je richten op het delen van de juiste informatie die via dat medium wordt verspreid. Sommige scholen hebben een Social Media Protocol waarin ze hun verwachtingen naar ouders beschrijven. Zie dit voorbeeld.

Transparantie en authentiek profiel

Hoe kun je social media zo inzetten dat ze positief bijdragen aan het profiel van je school? Dat betekent je ware gezicht laten zien en niet een fraai masker op zetten. Wees authentiek en transparant. Zo laat je zien waar je als school voor staat.

Hoe vervelend een negatieve reactie ook is, als je er goed mee om gaat kun je er zelfs je voordeel mee doen. Het is daarom belangrijk structureel de kwaliteiten van jouw school, jullie profiel (nog) duidelijker in beeld te krijgen en te brengen. Niet iedereen hoeft je school de plek te vinden waar zijn/haar kind(eren) heen gaat.

Mogelijk relevant is ook dit blog.

Share

Workshop Atlas College

Opdracht: workshop social media

Aanleiding: de 5 VO-scholen van het Atlas College willen meer doen met social media.

Deelnemers: de locatiedirecteuren, bestuursvoorzitter en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de communicatie op de locaties.

Doelen: ervaringen uitwisselen, informeren over mogelijkheden social media door scholen, weten welke social media je kunt inzetten en inzicht in trends op gebied van social media.

Share

Schoolcommunicatie: betrek ouders, team & leerlingen

Schoolmarketing is het beste samen met de drie belangrijkste doelgroepen voor elkaar te krijgen: ouders, leraren en leerlingen. Zij bepalen ook samen het succes van je school. Hoe je dit doet? Werk met een marketing/pr-groep.

Waarom? Wat ik vaak merk op scholen is dat een van de leerkrachten, die enigszins interesse heeft in marketing of gewoon ingedeeld is, verantwoordelijk is voor alle externe communicatie van die school. Of het opzetten en beheren van de schoolwebsite ligt regelmatig bij een ouder. Totdat zijn/haar kinderen van school af gaan en die taken en kennis moeten worden overgedragen. Drempels hierbij zijn vaak te weinig tijd, te weinig kennis en/of ervaring en dat er geen schoolmarketingplan aan ten grondslag ligt.
Communicatie is overal en van iedereen in de school. Van de conciërge tot de bovenschoolse clusterdirecteur. Iedere leraar stuurt berichten, foto’s en filmpjes rond via diverse kanalen. Steeds vaker geplaatst op ouderportalen of in apps, waar makkelijk een reactie gegeven kan worden en volop gedeeld wordt (of kan worden). Ouders posten ook veelvuldig op social media over wat hun kinderen op school doen. Het gevolg is dat nog meer dan vroeger iedereen zich een mening vormt over wat goed gaat in de school en wat niet. Het is daarom belangrijker dan ooit dat je als school een heldere visie hebt, weet waar de school voor staat en waar de school voor gaat.

Hoe?
Formeer samen met een aantal ouders (altijd wel iemand die werkt in de communicatie of interesse hierin heeft), directie en enkele leraren een marketing/pr-groep. Laat hen het communicatieplan mede invullen en maak hen samen verantwoordelijk voor alle communicatie. Verdeel onderling de taken, zoals de website, de communicatie rondom de komende ouderavond en het regelen van een artikel in de lokale krant over het schoollustrum. Ook is het goed om een aantal leerlingen (uit de leerlingenraad) regelmatig te vragen mee te denken of om nieuwe content te ontwikkelen voor de website.

Resultaat?
Zo ligt de communicatie niet bij een persoon, is er een back-up en wordt het een gedeelde verantwoordelijkheid. Alle doelgroepen zijn vertegenwoordigd, kunnen invloed uitoefenen en met ieders eigen kijk en expertise wordt de kwaliteit beter en ben je effectiever in je schoolcommunicatie.
Samen sta je sterker en draag je allemaal bij aan een trots gevoel over je school.

Share

Zet jouw school op de digitale kaart

Op iedere school in Nederland gebeuren dingen om trots op te zijn. Als we delen waar we goed in zijn, inspireren we elkaar om onderwijs beter te maken. Social media is een uitstekend medium om je school online te profileren. Tegelijkertijd verhoog je hiermee de ouderparticipatie.

Eerste kennismaking vaak online
Voor een oriënterende ouder of kind is de eerste kennismaking met de school vaak online. Naast informatie en een helder profiel van de school is het ook leuk om bijvoorbeeld foto’s, filmpjes te zien of het laatste nieuws en meningen van leerlingen te lezen via bijvoorbeeld Facebook of Twitter. Zo wordt de school toegankelijk en kan een aantrekkelijk beeld worden neergezet. Je geeft je je school letterlijk een gezicht.
Social media is ook een goed middel om de ouderparticipatie met school te versterken. Ouders laten meedenken over andere schooltijden of activeren voor een evenement kan bijvoorbeeld via een oproep op social media. Dit delen moet wel frequent gedaan worden en niet alleen een paar (onderwijskundige) hoogtepunten en evenementen tijdens het schooljaar.

Schoolvoorbeelden social media
Wat scholen nu vaak doen is wachten totdat er incidenten als cyberpesten plaatsvinden of negatieve ervaringen die binnen no time online zijn gezet. Ouders en leerlingen zijn actief en posten van alles. Social media gooit de deuren van de school open en je kunt er beter je voordeel mee doen.
Scholen hebben vaak het gevoel ‘iets te moeten doen met social media’ maar weten niet goed hoe ze dat moeten aanpakken. Zonde vind ik, want met social media zet je je school digitaal op de kaart zoals deze twee scholen laten zien (PO) CBS Anna van Buren en (VO) Greijdanus uit Zwolle.

Transparantie en authentiek profiel
Hoe kun je social media zo inzetten dat ze positief bijdragen aan het profiel van je school? Dat betekent je ware gezicht laten zien en niet een fraai masker op zetten. Wees authentiek en transparant. Zo laat je zien waar je als school voor staat.
Het vraagt om een grondige schoolmarketing aanpak. Download hiervoor mijn gratis e-boek ‘Marketingplan voor scholen- jouw school in 4 stappen op de kaart’.
Social media vraagt ook om snel en adequaat te reageren op roddels en geruchten. Het heeft geen zin om te proberen er controle op te krijgen. Dit geldt overigens net zo voor mond-tot-mondreclame. Veel beter kun je je richten op het delen van informatie die via dat medium wordt verspreid. Als je in staat bent tot goed contact met de zender (leerkracht, leerling, ouder, samenwerkingspartners) en je vervolgens consequent een juiste (bij de school passende) boodschap ventileert, is de kans groot dat die zender, via welk medium dan ook, het juiste verhaal over je school vertelt.

Do en don’ts school en social media

  • Blijf actueel, probeer gemiddeld een keer per week iets te posten. Niets erger dan dat het laatste bericht van drie maanden geleden is. Een Facebook-account waarin niets gebeurt, is funest voor het schoolimago.
  • Plaats geen lange teksten, maar vooral foto’s en filmpjes. Eventueel met een link naar de school website voor meer info.
  • Denk vooraf goed na (met het hele team) over de inhoud, waar wil je je als school mee profileren?
  • Stel elke post zorgvuldig op want een post die aanslaat, die mensen naar elkaar doorsturen (viral gaat) gaat snel. Daar kan qua bereik geen advertentie tegenop.
  • Het is slim om (ongeacht of je het middel inzet) op elk social media een account aan te maken met een logische schoolnaam. Ook om te voorkomen dat anderen ermee aan de haal gaan en je ervoor moet betalen.
  • Ga na welke social media je doelgroep frequent gebruikt en ga daar als eerste mee aan de slag.
Share